Jak reagować na negatywne komentarze w sieci? Dowiedz się jak to robić i dlaczego warto

Negatywne komentarze w sieci na temat naszej marki to nieodłączna część prowadzenia każdego biznesu. Niezależnie jednak od tego czy prowadzimy sklep internetowy, mały komercyjny projekt czy jesteśmy twórcami, zdecydowanie warto wiedzieć jak reagować na negatywne komentarze i dlaczego powinniśmy to robić. Poniżej prezentujemy krótki poradnik, który pomoże uporać się nam nawet z najtrudniejszymi sytuacjami i przekuć je w sukces.

Dlaczego należy reagować na negatywne komentarze w sieci?

Mówiąc o negatywnych komentarzach w sieci, niezależnie od ich rodzaju zawsze powinniśmy bezwzględnie reagować na wszystkie tego typu wpisy. Nasza reakcja powinna być adekwatna, a także skuteczna. Jest to jedyne dobre rozwiązanie, na które warto stawiać gdy prowadzimy profil marki w mediach społecznościowych, własną stronę internetową czy wizytówkę Google Maps.

Pierwszym powodem, dla którego należy to robić, jest kreowanie pozytywnego wizerunku marki. Niezależnie od tego, jakiej sytuacji dotyczy dana reakcja, pokazujemy poprzez nią, jak bardzo profesjonalna jest nasza marka. Do budowania pozytywnego wizerunku możemy zatem – co zabrzmi dosyć dziwnie wykorzystywać nawet negatywne opinie o naszej firmie czy produktach. Jeśli będziemy reagowali w poniżej opisany sposób i będziemy robili to prawidłowo, odbiorcy będą wyrabiali sobie o nas pozytywne opinie. Będą oni uważali, iż jeśli zwracamy w tak skrupulatny sposób uwagę na nawet negatywne opinie czy komentarze, inne elementy firmy również działają w pełni profesjonalnie. Nasi klienci, fani czy odbiorcy będą również mieli pewność, iż jeśli w przyszłości sami będą mieli problem i wystawią negatywną opinię, zainteresujemy się ich konkretną sprawą i pomożemy im. Zwiększa to bezpieczeństwo zakupów w naszej firmie w oczach klientów, co również jest bardzo ważne.

Reagowanie na negatywne komentarze w internecie na temat naszej firmy jest również sposobem na bronienie dobrego imienia marki. Często negatywne opinie są wynikiem subiektywnych przemyśleń i odczuć użytkowników i nie mają zbyt wiele wspólnego z realną sytuacją. W ten sposób możemy bronić dobre imię naszej marki, wyjaśniając sytuację i rozwiewając wątpliwości potencjalnych klientów. Każda negatywna opinia znaleziona na naszym profilu lub w internecie na temat marki jest dodatkową wątpliwością, która może powstrzymać potencjalnych klientów od zakupu. Jeśli rozwiejemy ją i obronimy naszą markę, klienci nie będą mieli pretekstu ani powodu do odrzucenia decyzji zakupowej. Kolejnym powodem, dla którego należy reagować na negatywne opinie na nasz temat w sieci, który wynika bezpośrednio z poprzedniego, jest zwiększanie sprzedaży. Jeśli prowadzimy markę komercyjną zajmującą się sprzedażą produktów lub usług, dbając o renomę marki zwiększymy sprzedaż. Mniejsza ilość negatywnych opinii, a co za tym idzie wyższe oceny naszej marki sprawiają iż więcej osób decyduje się na zakup naszych produktów lub usług.

Powodem dla którego koniecznie powinniśmy reagować na wszystkie nawet najdrobniejsze negatywne opinie o naszej marce w internecie jest również prawo tłumu i kuli śnieżnej. Jeśli pozostawimy pewne niedomówienia czy oskarżenia bez odpowiedzi nawet jeśli będą bezpodstawne, będą zachęcały kolejne osoby do dodawania kolejnych negatywnych wpisów. W sytuacji kiedy będzie ich sporo, użytkownicy znacznie łatwiej będą negatywnie wyrażać się o naszej marce, gdyż będzie robiło to już wiele osób. Jeśli będziemy zatem powstrzymywali w zalążku negatywne wpisy, unikniemy również powstawania kolejnych i w dużo większej ilości.

Szybkość reakcji

Kolejnym elementem, na który powinniśmy zwrócić uwagę jeśli mówimy, o reagowaniu na negatywne komentarze w internecie jest szybkość reakcji. Przede wszystkim powinniśmy reagować jak najszybciej tylko się da, nie zostawiając tego na późniejsze chwile. W tym celu możemy regularnie sprawdzać miejsca, w których można dodawać opinie na nasz temat, a także ogólnie monitorować aktywność odbiorców wobec naszej marki.

Szybka reakcja ma bardzo wiele plusów. Przede wszystkim zapobiegnie to rozwinięciu się dyskusji, a także niekontrolowanej eskalacji. Im szybciej odpowiemy na negatywny komentarz tym szybciej zaczniemy konstruktywną rozmowę, a także naprawianie ew. błędu. Nasi odbiorcy będą mogli również dowiedzieć się, że nasza marka działa szybko nawet na negatywne wpisy. Będą oni sądzili, iż jeśli w tak krótkim czasie zareagowaliśmy na negatywny komentarz, nie będziemy mieli problemu z szybką realizacją zakupu czy usługi. Reakcja w odpowiednim czasie to również szacunek dla osób wyrażających się na temat naszych produktów i usług. Jeśli na takie opinie będziemy opowiadali z bardzo długim opóźnieniem np. tygodniowym lub większym, nie będzie to korzystne.

Nie ma jednego konkretnego czasu, który byłby idealny na odpowiedź na negatywny komentarz, ale za graniczną wartość warto przyjąć czas kilku dni. Należy pamiętać jednak, że im szybciej zareagujemy do negatywny wpis tym lepiej dla naszej marki.

Zachowaj odpowiedni poziom

Bardzo ważnym elementem odpowiadania na negatywne komentarze w sieci jest zachowanie odpowiedniego profesjonalizmu i kulturalnego poziomu. W stresowych sytuacjach bardzo często do głosu dochodzą emocje zarówno po stronie osoby wystawiającej komentarz jak i działającej po stronie marki. Jako profesjonalna marka nie możemy pozwolić sobie na takie podejście do sytuacji i przede wszystkim musimy dbać o nasz profesjonalny wizerunek w każdym calu. Powinniśmy zatem zwracać się do osoby dodającej negatywny komentarz z szacunkiem, a także oficjalnie. Powinniśmy robić to nawet odpowiadając na najbardziej absurdalne zarzuty. Dyskusja z osobą która dodaje negatywne wpisy w internecie jest publiczna, a wiele osób będzie się jej przyglądało. Przez to jak zareagujemy i jak będziemy odnosili się do osoby która zamieściła negatywny komentarz, inne osoby będą wyrabiały sobie o nas konkretne opinie.

Zaproponuj rozwiązanie

Jeśli już zareagowaliśmy w odpowiednio szybki sposób powinniśmy jako strona wiodąca przejąć inicjatywę i zaproponować rozwiązanie. Należy pamiętać o tym, iż osoby dodające negatywne opinie w sieci jedynie wyrażają swoje negatywne zdanie na temat naszych produktów czy usług. To po naszej stronie pozostaje sposób, w jaki rozwiążemy taką trudną sytuację. Zawsze — o ile negatywne opinie są usprawiedliwione, należy zaproponować konkretne rozwiązanie sytuacji. Powinno być ono uczciwe, aby usatysfakcjonować naszego klienta.

Rozwiązanie danego problemu powinniśmy również oferować jeśli jest to sporna sytuacja lub jeśli dużo lepszym rozwiązaniem będzie wykazanie dobrej woli aniżeli przeciąganie negatywnych sporów. Będzie to z pewnością dużo bardziej opłacalne niż tracenie czasu, a także wizerunku. Na takie ustępstwo z naszej strony, warto sobie pozwolić jedynie w sytuacjach kiedy będzie się nam ono opłacało. Powinniśmy również zadbać o granicę zdrowego rozsądku i nie oferować wymiany produktów czy kodów rabatowych wszystkim osobom, które przedstawiają negatywne opinie. To z kolei nie będzie dobrym rozwiązaniem i będzie powodowało straty.

Rozwiąż problem tam gdzie został przedstawiony

Bardzo przydatną wskazówką, którą warto wziąć pod uwagę jeśli borykamy się z negatywnymi komentarzami w internecie na nasz temat, jest rozwiązywanie problemu w tym miejscu, gdzie został on przedstawiony. Jeśli został opublikowany pod postem na Facebooku, po uzgodnieniu wszystkich kwestii w prywatnych wiadomościach, warto w tym samym miejscu pod tym komentarzem zamieścić odpowiedź, iż problem został rozwiązany. To samo tyczy się komentarzy na Google Maps a także naszej stronie internetowej. Jeśli z kolei negatywny komentarz trafił do nas na prywatną skrzynkę, powinniśmy problem rozwiązać prywatnie bez ujawniania go gdziekolwiek.

Odbiorcy a szczególnie potencjalni klienci czy fani naszej marki będą mieli wtedy pewność, iż dokładamy wszelkich starań, aby jakość naszych usług stała na najwyższym poziomie a klienci byli zadowoleni. Nie możemy dopuścić do sytuacji, w której rozwiążemy ten problem, a negatywny komentarz pozostanie bez echa w sieci. Może on powodować wiele strat wizerunkowych, a także wymierne straty.

Co ze szkalowaniem?

Pozostając przy temacie negatywnych komentarzy w internecie, powinniśmy również poruszyć najbardziej ekstremalną ich wersję czyli zwykłe szkalowanie naszej marki. W sieci komentarze takie zdarzają się dosyć często, gdyż osoby komentujące dają ponosić się emocjom, a także ułatwia im to pozorna anonimowość. Jak zatem reagować w takich sytuacjach?

Przede wszystkim nie powinniśmy obawiać się reagować na takie komentarze. Jeśli mamy podejrzenie, iż służą one jedynie dyskredytacji naszej marki lub mamy pewność, że są to jedynie bezpardonowe ataki na naszą firmę czy osobę, powinniśmy podjąć zdecydowane kroki. Przede wszystkim powinniśmy natychmiastowo blokować i usuwać w miarę możliwości takie komentarze, a także zgłaszać je. Należy pamiętać, iż nie jest to kontrolowanie wolnego słowa, a narzędzie dane markom do obrony przed nieuzasadnionym i nieuczciwymi opiniami.

Jeśli nie mamy takiej możliwości, powinniśmy zdecydowanie zażądać zaprzestania dodawania negatywnych wpisów, a także uświadomić, jakie konsekwencje prawne możemy wyciągnąć z zaistniałej sytuacji. Jeśli nie uda nam się polubownie opanować sytuacji, powinniśmy podjąć dalej idące kroki. Dobrym rozwiązaniem może być skontaktowanie się z administratorem strony lub miejsca w którym są dodawane negatywne wpisy. Możemy również zgłosić sprawę na policję i powinniśmy to zrobić, zwłaszcza jeśli komentarze przynoszą wymierne negatywne konsekwencje np. spadek sprzedaży czy osłabienie wizerunku naszej marki. Wbrew pozorom organy ścigania posiadają odpowiednie narzędzia, aby zlokalizować autora fałszywych negatywnych wiadomości, a także zatrzymać cały proces. Po ostateczne kroki warto też sięgać nie bojąc się ich jeśli zauważymy groźby, które realnie nam zagrażają. W świetle prawa jest to przestępstwo, z którym należy walczyć.